Upselling und Cross-Selling im E-Commerce

Was versteht man unter Cross-Selling?

Unter dem Begriff des Cross-Sellings versteht man den Versuch eines Unternehmens Kunden, die bereits ein Produkt kaufen möchten, weitere, damit verbundene Produkte anzubieten und diese zum Kauf zu animieren.

Hat der Kunde beispielsweise ein Produkt in seinen digitalen Warenkorb gelegt, kann das Unternehmen von einer festen Kaufabsicht des Kunden ausgehen. Durch Cross-Selling werden dem Kunden nun dazu passende Produkte angeboten, welche häufig mit diesem Produkt gekauft werden. Legt ein Kunde beispielsweise ein Smartphone in seinen Warenkorb, so könnte das Cross-Selling hier auf dazu passende Produkte wie Hüllen, Kopfhörer oder Screen-Protektoren abzielen.

Der Kunde kann somit zum Kauf weiterer Artikel animiert werden, weil diese die Funktionalität oder Lebensdauer des eigentlichen Produkts verbessern oder erweitern. Cross-Selling funktioniert dabei sowohl digital im E-Commerce als auch an der Warentheke, an welcher dem Kunden passende Cross-Selling-Produkte vom Verkäufer ans Herz gelegt werden können.

Vorteile von E-Commerce Cross-Selling

Das Cross-Selling bietet im E-Commerce erhebliche Vorteile für Unternehmen. Unter anderem profitieren Unternehmen von:

• Geringere Akquisitionskosten, da es deutlich günstiger ist, durch Cross-Selling Verkäufe bei bestehenden Kunden zu realisieren, als neue Kunden zu gewinnen. Verkäufe durch Cross-Selling werfen praktisch keine nennenswerten Akquisitionskosten auf.
• Verbesserte Kundenbeziehungen, da Kunden durch Cross-Selling die Vielfalt und Breite des Angebots kennenlernen.
• Ein verbesserter Customer Lifetime Value, da der Umsatz pro Kunde deutlich ansteigt und die Kunden in der Regel dem Unternehmen länger erhalten bleiben.
• Vereinfachte Einführung neuer Produkte mittels Cross-Selling.
• Kunden werden weniger preissensitiv, da diese Produkte und Qualität des Unternehmens kennen und somit eine höhere Bereitschaft zeigen, mehr Geld bei diesem Unternehmen auszugeben.

Was versteht man unter Upselling?

Upselling ist ein Begriff, der häufig ebenfalls im E-Commerce verwendet wird. Im Gegensatz zum Cross-Selling möchte man dem Kunden keine passenden Produkte für ein bereits ausgewähltes Produkt präsentieren, sondern den Kunden dazu animieren, ein besseres und leistungsstärkeres Produkt zu wählen.

Wenn wir beim oben genannten Beispiel des Smartphones bleiben, so gibt es vom gleichen Typ oftmals viele verschiedene Versionen. Wenn der Kunde sich für die Basis-Version entscheidet und diese in seinen Warenkorb legt, wäre ein gutes Upselling den Kunden dazu zu bringen, sich für die Version mit dem größeren Speicher oder dem besseren Prozessor zu entscheiden.

Auch optionale Dienstleistungen wie eine verlängerte Garantie oder ein Käuferschutz sind beliebte Produkte im Upselling und können die Marge für das Unternehmen nachhaltig steigern.

Der Vorteil beim Upselling liegt vor allem darin, dass sich der Kunde in der Regel umfassend über das gewählte Produkt informiert hat und somit die Verbesserungen durch das Upselling logisch und nachvollziehbar erscheinen. Somit steigen die Chancen, durch das Upselling den Kunden zum Kauf des teureren Produktes zu animieren.

Vorteile von E-Commerce Upselling

Das Upselling bietet Unternehmen erhebliche Vorteile, vor allem im E-Commerce. Zu den Vorteilen zählen unter anderem:

• Eine verbesserte Kundenbeziehung durch Angebote, welche zu den Kunden und deren Interessen passen.
• Eine Erhöhung der Customer Lifetime Value, also des geschätzten Umsatzes eines Kunden für die gesamte Dauer der Kundenbeziehung. Durch das Upselling wird zwar nicht die Anzahl der Produkte, aber deren Warenwert und somit auch deren Marge für das Unternehmen verbessert.
• Upselling gelingt deutlich leichter als das Erschließen neuer Kunden. Per Upselling lassen sich also bei niedrigen Kosten höhere Verkaufszahlen erzielen.
• Upselling sorgt zudem für eine höhere Kundentreue, sofern die Kunden mit den Produkten und den damit verbundenen Vorteilen zufrieden sind.

Damit sowohl die Cross- als auch die Up-Selling Strategien erfolgreich sind, müssen Unternehmen verschiedene Elemente in jedem Fall beachten. Denn blind einfach passende oder sogar unpassende Produkte auf den Kunden zu werfen, ist denkbar ungeeignet.

1. Die Auswahl limitieren:

Eine zu große Auswahl an Produkten sowohl beim Cross-Selling als auch beim Upselling kann die Kunden verwirren und diese von einer Kaufentscheidung abhalten. Eine kleinere, dafür aber relevantere Auswahl an Produkten ist immer vorzuziehen. Wer sich zwischen drei Optionen entscheiden muss, findet schneller und leichter eine Entscheidung als bei der Auswahl aus 15 Optionen.

2. Eine hohe Relevanz der präsentierten Produkte:

Das Ablegen von Waren im Warenkorb ist einer der letzten Schritte entlang der Customer Journey. Daher sollte das Unternehmen bereits ausreichend Informationen über den Kunden gesammelt haben, um diesen nur relevante Produkte für das Cross- und Up-Selling vorzuschlagen. Je relevanter und hilfreicher die Produkte sind, umso größer die Chancen für einen Abschluss.

3. Den Wert des Verkaufs für den Kunden visualisieren:

Der Kunde muss sich aus eigenem Antrieb für den Kauf entscheiden. Daher ist es wichtig, die Vorteile des Kaufs für den Kunden persönlich deutlich zu machen. Größerer Speicherplatz für die Aufnahmen besonderer Momente sind ein emotionaler Anreiz. Ein größerer Fernseher kann den Komfort und das Miterleben steigern. Oder ein Cross-Selling kann dazu führen, dass beispielsweise die Versandkosten entfallen.

4. Besondere Angebote sorgen für mehr Kaufentscheidungen:

Beim Cross-Selling können Unternehmen die Kunden mit besonderen Angeboten locken. Beispielsweise ein Rabatt von 5 Prozent, wenn Ware B noch zum Angebot A hinzugekauft wird. Je besser diese Vorteile dem Kunden kommuniziert werden, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Kunden für den Kauf entscheiden.

5. Die Angebote dem Kunden gut präsentieren:

Sowohl das Upselling als auch das Cross-Selling müssen für den Kunden sofort gut sichtbar gemacht werden. Die Angebote müssen also die Blicke auf sich ziehen. Je nach Plattform können hier unterschiedliche Techniken für diese Sichtbarkeit genutzt werden.